Этика деловой переписки

Содержание

Деловой этикет: личное и письменное общение

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ

речь общение этикет

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Русский язык и культура речи

На тему: Деловой этикет личное и письменное общение

Выполнил: студент 2 курса

Иванов Егор Андреевич

Проверил:

Доц. каф. философии

Богданов А. И.

Йошкар-Ола 2016

Введение

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

*нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

*наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

* Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

* Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, вы-держка паузы;

* Обсуждение интересующей проблемы;

* Решение проблемы.

* Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.Понятие делового общения

1.1 Понятия и виды делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение — это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор — небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну.

Деловая беседа — развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

— организация совместной деятельности;

— познание друг друга;

— достижение определённого результата;

— развитие и формирование межличностных отношений.

В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи — устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:

-богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;

-культурный словарный состав — категорически неприемлемы в

деловой речи жаргоны и нецензурная брань; грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;

-изящная стилистика — отсутствие словнаполнителей, правильное построение предложения.

1.2 Влияние личностных качеств на общение

Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного, позитивного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека — приветливый, доброжелательный. Люди легче принимают позицию или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот.

Существует категория людей, сразу располагающих к себе, вызывающих чувство симпатии, доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию у личности следующих типов качеств.

1.Природные качества: коммуникабельность — способность легко сходиться с людьми, эмпатия;

— способность к сопереживанию, рефлексия — способность влиять на другого человека, красноречие;

— способность воздействовать словом. Умение нравиться людям.

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.

Важный аспект общения — знание наиболее типичных черт поведения человека, его свойств характера и моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматичный, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к незнакомой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.

Меланхолик впечатлителен, повышено эмоционален, при этом очень подвержен негативным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.

2.Этика и психология делового общения

2.1 Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.»

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.

Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.

Воспитанный человек, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, за

2.2 Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

— в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

— необходимо придерживаться одного предмета спора.;

— нельзя превращать дискуссию в конфликт;

— в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления;

— главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;

— признавайте свою неправоту;

— проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в

дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

2.3 Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1.Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

2.4. Деловые беседы и переговоры. Этика и психология

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

6.Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете …?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что …?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему …, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заключение

Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.

И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет — инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Использованная литература

Булыгина А.И. Этика делового общения. — М.: ИНФРА-М, 1999.

Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2001.

Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. —

4-е изд. — М.: Дело, 2002. — 480 с..

Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова. — М.: «Просвещение», 2003. -413 с.

Балдин И. В., Ясников Г. Е. Менеджмент: пособие / И. В. Балдин, Г. Е. Ясников. — Минск: БГЭУ, 2007. — 305 с.

Введенская Л. А. Русский язык и культура речи. — Ростов н/ Дону, 2002.

Васильева,А. Н. Основы культуры речи. /А. Н. Васильева — М.: Рус. яз..-1990.- 247 с

Зиновьев В.Н., Зиновьева И. В. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. — Москва: Дашков и К, 2007. — 477 с.

Размещено на Allbest.ru

Реферат. На тему: Деловой этикет: личное и письменное общение

Введение

Деловое общение – это процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в определенных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач. Этот процесс является строго регламентированным, т. е. контакты между людьми в служебной сфере подчинены установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны как «писаные», так и «неписаные» нормы поведения. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная задача – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, определяющие характер общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

• нормы, определяющие характер общения между руководителем и подчиненными (вертикальные);

Общим требованием является приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

В процессе делового взаимодействия необходимо также внимание к речи. Соблюдение речевого этикета обязательно. Речевой этикет — это разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые «формулы», позволяющие организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, в рамках коллектива.

Общение как взаимодействие будет происходить без проблем, если оно будет состоять из следующих этапов:

• Знакомство, предполагает представление себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение проблемы;

• Завершение контакта (выход из него).

Деловые контакты строятся на партнерских началах, исходя из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую активность.

Этикетные письма

Этикетные письма

Этикетные письма

  • Письмо-поздравление
  • Письмо-благодарность
  • Письмо-соболезнование
  • Письмо-извинение

Письмо-поздравление

  • Это некоммерческое деловое письмо, которое составляется с целью поздравления человека либо организации по какому-то поводу: личному празднику либо достижению, государственному, корпоративному празднику и т.п.

Письма-поздравления

  • Письма-поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.
  • Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках, но и на специальной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность и т.д.

общая схема письма-поздравления:

Реквизиты

  • наименование вашей организации и справочные данные о ней (юридический адрес, телефон, факс, адрес электронной почты и интернет-сайта (если есть));
  • ОКПО (код организации), ОГРН (основной государственный регистрационный номер), ИНН/КПП (индивидуальный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет);
  • дату;
  • адресата (организацию или гражданина, кому предназначено письмо);
  • подпись руководителя вашей организации (его заместителя).

Образец

Письмо-благодарность

  • вид некоммерческого делового письма, в котором выражается благодарность за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество. Строгой формы и четких требований к благодарственному письму нет, оно составляется в произвольной форме, по мере возможности – на фирменном бланке компании. Благодарственное письмо (письмо-благодарность) может быть инициативным либо ответом на письмо-приглашение или поздравление.

Обязательными реквизитами письма-благодарности являются:

  • наименование организации,
  • справочные данные об организации,
  • код организации,
  • основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица,
  • идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет,
  • дата,
  • регистрационный номер,
  • адресат,
  • заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4),
  • подпись,
  • отметка об исполнителе.

Ключевыми фразами такого письма являются:

  • Благодарим Вас за…;
  • Благодарим за оказанную помощь в…;
  • Выражаем Вам свою благодарность за…;
  • Позвольте Вас поблагодарить за…;
  • Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за… и т.п.

Образец

Письмо соболезнование

  • Относится к категории личной деловой переписки и имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты. Письмо-соболезнование составляется в свободной форме, оформление осуществляется на фирменном бланке организации либо на открытке, подписывается руководителем компании либо другим уполномоченным лицом. Письмо-соболезнование должно содержать теплые и искренние слова поддержки.

Слова соболезнования

  • Мы глубоко опечалены известием о … и хотим выразить искреннее соболезнование Вам и другим сотрудникам Вашей фирмы.
  • Примите, пожалуйста, наши искренние соболезнования по поводу …
  • Для нас было огромным потрясением известие о …
  • Хотим выразить нашу глубокую скорбь по поводу …
  • Мы были глубоко огорчены, узнав о …
  • Нам трудно поверить печальному известию о …

Реквизиты

  • Государственный герб (для государственных предприятий);
  • Логотип или эмблема организации;
  • Код предприятия по ОКПО (для внутриреспубликанской переписки), если он есть;
  • Код документа по ОКУД (если имеется);
  • Наименование организации (полное и сокращенное);
  • Почтовый и юридический адрес;
  • Номер телефонов;
  • номер факса;
  • Банковские реквизиты;
  • Дата;
  • Индекс документа (регистрационный номер);
  • Ссылка на индекс и дату входящего документа;
  • Адресат;
  • Заголовок к тексту;
  • Текст;
  • Подпись;
  • Фамилия и телефон исполнителя.

Образец

Письмо-извинение

  • Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п. Начинать письмо-извинение лучше с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут/были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем.

План письма

  • 1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации
  • 2. Выражение сожаления.
  • 3. Извинение.
  • 4. Объяснение действий компании.
  • 5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.

Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:

  • Приносим свои извинения за то, что…
  • Позвольте принести (вам) свои извинения за…
  • Искренне сожалеем, что…
  • Примите наши искренние извинения за

Реквизиты

  • Государственный герб (для государственных предприятий);
  • Логотип или эмблема организации;
  • Код предприятия по ОКПО (для внутриреспубликанской переписки), если он есть;
  • Код документа по ОКУД (если имеется);
  • Наименование организации (полное и сокращенное);
  • Почтовый и юридический адрес;
  • Номер телефонов;
  • номер факса;
  • Банковские реквизиты;
  • Дата;
  • Индекс документа (регистрационный номер);
  • Ссылка на индекс и дату входящего документа;
  • Адресат;
  • Заголовок к тексту;
  • Текст;
  • Подпись;
  • Фамилия и телефон исполнителя.

Образец

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

  • вежливость, уважительность,
  • ясность целеполагания,
  • ориентация на результат и контактность,
  • ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
  • логическая последовательность и точность,
  • фактологическая конкретность,
  • грамотность,
  • нейтральность тона, строгость и официальность речи,
  • соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

  • Уважаемый Фёдор Фёдорович!
  • Уважаемый господин Смирнов!
  • Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

  • Компания просит рассмотреть вопрос…
  • Президент и совет директоров просят проинформировать о …
  • Прошу рассмотреть возможность…
  • Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

  1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

  1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

  1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

  1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

  1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

  1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

  1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Этика деловой переписки

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

  1. Письмо всегда начинаем с обращения
  2. Тема письма должна быть обязательно
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
  5. В письме должны быть корректные формулировки
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

Читайте другие статьи цикла:

Этика коммуникаций I. Дресс-код

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 1. 10 основных ошибок снижения управляемости организации

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 2. 10 золотых правил субординации

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!
На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

Этикет делового письма

Успех в бизнесе зависит не только от общения при личном контакте, но и от умения грамотно составить сообщение партнеру. Этикет делового письма призван наладить взаимоотношения с потенциальными инвесторами. Правильно оформленное послание продемонстрирует серьезность ваших намерений и деловые навыки. Тем, кто хочет произвести хорошее впечатление, следует всегда неукоснительно соблюдать речевой этикет делового письма.

Общие правила этикета делового письма

Если вы планируете отправить сообщение на бумаге, следите за тем, чтобы она была абсолютно чистой. Желательно писать послание на фирменных бланках с логотипом компании, которую вы представляете. Вне зависимости от того, бумажный либо электронный формат вы используете, необходимо запомнить следующие общие правила этикета делового письма:

  • начинайте послание с приветствия. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, используйте его данные;
  • представьте свою фирму и вкратце опишите цели, которые преследует ваше сообщение;
  • если на вашу почту пришло электронное письмо, деловой этикет предписывает поставить в известность отправителя о том, что оно дошло;
  • отвечайте на все полученные послания как можно быстрее, особенно, если тема срочная;
  • каждое письмо должно заканчиваться небольшим блоком, в котором представлена контактная информация организации (указывается телефон, факс, адрес электронной почты);
  • этикет делового письма предписывает также поблагодарить получателя сообщения на внимание, которое он уделил его прочтению;
  • вне зависимости от того, кто получает послание и с какой целью отправляется деловое письмо, требования этикета предписывают соблюдать вежливость, грамотность и использовать официальный стиль переписки (кроме тех ситуаций, когда собеседники хорошо знакомы и перешли на более неформальное общение).

Речевой этикет делового письма

Несмотря на схожесть принципов ведения обычного делового разговора и официальной переписки, этикет делового письма имеет свою специфику. В первую очередь, должен отсутствовать личный фактор. Сохранение нейтралитета позволит вам и вашему собеседнику не отвлекаться на лишние разговоры. Это сэкономит время, которое является важным ресурсом для представителей бизнеса.

Нельзя резко прерывать переписку. Если вы получили деловое письмо, деловой этикет предписывает ответить на него. Это особенно важно в тех случаях, когда отправитель послания задает какой-либо вопрос или хочет получить уточняющую информацию. Оставить сообщение без ответа – значит поставить крест на возможном партнерстве.

Важно также не отступать от темы переписки. Если она преследует цель продать товар, описывайте только его преимущества и выгоду от работы с компанией, которую вы представляете. Не нужно лирических отступлений, шуток и прочего. Направляйте партнеру только те сведения, которые могут принести ему практическую пользу.

Особое внимание уделяйте грамотности. Этикет делового письма не прощает грамматических, орфографических, пунктуационных ошибок. Ваш собеседник вряд ли захочет наладить контакт с компанией, которую представляет безграмотный человек. Если вы не уверены в своих навыках, перепроверьте послание при помощи специальных сервисов или попросите более грамотного коллегу подстраховать вас.

Структура делового письма

Все официальные сообщения должны иметь одинаковую структуру. Правила этикета делового письма описывают следующие пункты, которые должны быть представлены в послании:

  • «шапка» — это оформление листа согласно корпоративному стилю. Может включать название компании, эмблему и проч.;
  • приветствие не обязательно должно содержать классические формы («здравствуйте», «добрый день»). Если вы обращаетесь к конкретному сотруднику, используйте общепринятое «уважаемый/ая», после которого идет имя и отчество получателя письма;
  • основная часть содержит главную тему переписки. Здесь можно раскрыть цели сообщения, предоставить информацию о компании. Однако не следует составлять большое послание на несколько листов. Его вряд ли кто-то дочитает до конца. Будьте лаконичны и последовательны;
  • прощание, так же, как и приветствие, отличается от принятых форм обычного речевого этикета. Не нужно писать «до свидания» собеседнику. Можно использовать общепринятые фразы, вроде «будем благодарны за ответ», «с уважением» и прочие;
  • оставьте личные контактные данные и подпись, а также не забудьте указать ссылку на адрес вашей компании и контакты отдела, который занимается конкретными темами.

Общая структура делового письма может меняться в зависимости от ситуации. Однако в большинстве случаев следует применять все пункты рассмотренной схемы.

Главное правило деловой переписки – грамотность сообщений. Не менее важно соблюдать установленный деловой стиль общения и вовремя отвечать на запросы собеседника. Согласно нормам этикета, ответ на полученное письмо должен быть отправлен не позднее, чем через два дня. Нельзя игнорировать отправителя, иначе можно испортить собственную репутацию. Также не следует выходить за пределы правил, которые устанавливает этикет делового письма, иначе собеседник может решить, что вы проявляете неуважение.

Деловое письмо – это один из главных инструментов общения в любом бизнесе. Правильно составленное деловое письмо поможет создать положительное впечатление о компании. А одно неграмотно написанное письмо способно убить вашу всю репутацию. О правилах деловой переписки мы уже писали, теперь давайте посмотрим на конкретные примеры деловых писем.

Образцы деловых писем

Типов деловых писем много — деловые предложения, письма-претензии, письма-благодарности, письма-отказы, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные и так далее. Принципы их составления практически не отличаются друг от друга. Посмотрите еще раз на правила написания деловых писем, чтобы не допускать ошибок.

Примеры благодарственных писем

Пример гарантийного письма

Образец письма-ответа

Это наглядный пример того, каким может быть вежливое письмо, содержащее отказ:

Пример информационного письма

Пример письма-претензии

Примеры писем на английском в деловой переписке

Высоким уровнем владения английским языком обладают, увы, не все. И часто менеджеры несколько теряются, когда им нужно написать деловое письмо на английском языке. Если даже на русском люди в переписке не всегда могут понять друг друга, то что тогда говорить об иностранном языке? Лучшим выходом в этой ситуации будет поиск похожих писем и употребление в своем письме подходящих из них фраз. Вот для примера три образца деловых писем на английском языке: письмо-благодарность клиенту, письмо с выяснением условий сделки и письмо-ответ на предложение о покупке. В каждом файле представлен вариант письма на английском языке и его перевод на русский.
Скачать письмо-благодарность клиенту на английском.
Скачать письмо с условиями сделки на английском.
Скачать письмо-ответ на предложение о покупке на английском.

Четкая структура – это обязательная характеристика делового письма. Она поможет получателю быстрее понять смысл написанного и уменьшить время на его прочтение. Деловое письмо состоит из таких основных частей:

1. Заголовок (тема письма). В заголовке письма следует писать его краткую цель или суть. Здесь нельзя использовать какие-то абстрактные фразы. Адресату по одному только заголовку должно быть ясно, о чем письмо. Например, «Об изменении цен на поставку продукции» или «Деловое предложение о торговом сотрудничестве с компанией XXX».

2. Приветствие. Традиционным в деловых письмах считается приветствие «Уважаемый + Имя Отчество!». Однако, использовать имя не обязательно. Можно также обратиться к адресату через его должность: «Уважаемый господин директор!». Однако, учтите, что обращение по имени несколько уменьшает психологическую дистанцию и подчеркивает налаженность деловых отношений. Если письмо адресуется группе лиц, то допустимо писать «Уважаемые дамы и господа!», «Уважаемые партнеры!» и так далее. Использование сокращений «г-н», «г-жа» или инициалов воспринимается как проявление неуважения, поэтому старайтесь этого избегать.

3. Изложение цели написания письма, его сути, главной мысли. Это основная часть письма. Здесь вы пишете непосредственно о самой причине написания письма.

4. Ваши предложения по решению данной проблемы, рекомендации, просьбы, жалобы. Деловые письма почти всегда предполагают определенную реакцию адресата (кроме чисто информативных писем). Поэтому важно описывать не только саму проблему, но и предлагать свои варианты ее решения. Если вы пишете жалобу, то попросите принять соответствующие меры, если делаете предложение сотрудничества, то опишите его возможные варианты. Словом, получатель вашего письма должен не только понять «что» вы от него хотите, но и понять «как» вы предлагаете это осуществить. Тогда это будет настоящим деловым письмом.

5. Краткий итог и выводы. В самом конце можно подвести итог всего вышесказанного. Однако, сделать это очень кратко не всегда удается. В таком случае, писать в несколько предложений то, что вы и так описали в первых двух абзацах, не стоит. Помните, что лучший друг делового письма – это краткость. Поэтому в большинстве случаев достаточно ограничиться фразами «Надеюсь на успешное сотрудничество», «Жду Вашего ответа по данному вопросу» и так далее.

6. Подпись. Подписывается деловое письмо должностью, именем и фамилией отправителя с традиционной фразой «С уважением». Возможны и другие варианты: «С наилучшими пожеланиями», «Искренне Ваш» и так далее, в зависимости от близости вашего контакта с получателем. Фраза «С уважением» является самой универсальной, поэтому если сомневаетесь, как будет уместнее подписаться, то используйте эту фразу и точно не промахнетесь.

Также не лишним будет добавить в подпись варианты контактов с вами: другие email-адреса, рабочие номера телефона, skype. Польза этого не только в том, что получатель при желании сможет быстро связаться с вами удобным ему способом, но и в том, что так вы продемонстрируете свою открытость и готовность к общению с адресатом.

И не забывайте, что официальное письмо – это прежде всего документ. Поэтому пренебрегая правилами его составления, вы безвозвратно губите репутацию своей компании и себя как специалиста.

На одной из прошлых работ…

Только устроился в крупную компанию. Прошло буквально 2 недели. В кабинете напротив меня сидела девушка — ответственная за финансы в филиале. Она устроилась туда буквально за неделю до меня. Мы мило общались, пили чай, болтали и вместе ходили на обеды. И тут я получаю от нее письмо примерно такого содержания:

Здравствуйте, ТС ТСович.

Хочу обратить Ваше внимание, что срок оплаты по договору бла-бла-бла, назодящегося в зоне ответственности ИТ, наступает сегодня. Прошу предоставить информацию о причинах, по которым платеж не был включён в график, провести необходимые для оплаты мероприятия и сообщить актуальную дату платежа.

Ну и в копии все руководство от моего непосредственного начальника, до директора филиала и ИТ директора. Я что-то малость подофигел. Говорю:

— Девочка, все же нормально было. Нахера ты так? Я человек новый, вообще ни о каких договорах не в курсе. Ты сидишь напротив меня, неужели так сложно было просто открыть рот и сказать мне, желательно заранее. Мы бы сейчас спокойно все сделали и остались друзьями.

На что она с надменным видом мне сообщила:

— Личное общение это одно, но я предпочитаю решать возникающие проблемы с помощью деловой переписки. Теперь у меня есть документ — письмо отправленное тебе и если с меня спросят за этот договор, я всегда смогу предъявить твой на него ответ и оправдаться перед руководством.

Ну что делать, я с головой погрузился в договор. В изучение ERP системы, в которой нужно было совершить некие действия для оплаты договора и тут натыкаюсь на документ Реестр договоров филиала. Читаю и улыбка начинает расползаться по моему лицу. Пишу ей ответное письмо:

Уважаемая, Финансист Финансистовна.

Согласно Положению такому-то и Реестру договоров филиала, договор бла-бла-бла, до передачи его в зону ответственности ИТ находится в ведении финансового отдела. Прошу организовать оплату и начать процедуру передачи договора, согласно пункта 5 Положения

И да, в ответные получатели я добавил все ее руководство.

Надо было видеть лицо этой девочки, когда она читала письмо.

Платила она по договору ещё примерно пол года.

Мораль — прежде чем начинать «деловую переписку» будь уверен, что твои позиции прочны и на всякий случай держи баночку бизнес геля (вазелина) под рукой. А лучше просто не забывать про человеческие отношения.

Этика электронной деловой переписки

22 Январь 2013 Евгений Неделин Просмотров:

ЭТИКА ЭЛЕКТРОННОЙ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:

  1. Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
  2. Внимание к деловым интересам оппонента.
  3. Понимание важности вопросов конфиденциальности.
  4. Пунктуальность в обмене информацией.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:

  • если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
  • если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
  • если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.

Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил,:

  • в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
  • скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа

Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

Есть вопрос по организации тренинга?

Хотите уточнить стоимость, порядок проведения?

Звоните 7 (495) 228-09-71 Пишите на email hr@training-partner.ru

Мы предлагаем

Клиенты

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

  • максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
  • пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
  • отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
  • не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible» – «насколько возможно быстро».

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

  1. Ваше имя и фамилию.

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

  1. Указание вашей должности.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

  1. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на тренинг по Деловой e-mail переписке, который проводит Тамара Воротынцева.

Этика деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

  1. Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
  2. Внутри страны и международные.
  3. Электронные и бумажные.

Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

  • информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
  • запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
  • сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
  • напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
  • извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
  • рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно. Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением. Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели. Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы. Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования. Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь. Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО!!!!», «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

  • не раздражает;
  • не манипулирует;
  • не обманывает;
  • краток;
  • информативен.

Правильный заголовок приковывает внимание к письму и показывает адресату, о чём пойдёт речь

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

  • не относятся к теме письма;
  • не помогут второй стороне решить вашу проблему;
  • перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы. Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО !!!», а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику. Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Вложения

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

  1. В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
  2. Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
  3. Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Позаботьтесь о том, чтобы другой стороне было легко и приятно читать письмо

Подпись

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет. Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма. Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании. Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Проверьте письмо перед отправкой: уберите лишнюю информацию, исправьте опечатки, резюмируйте

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

  1. Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
  2. Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
  3. Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
  4. Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
  5. Отделяйте подпись пустой строкой.

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Этика деловой переписки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *